Incidente Datacenter PA

El jueves 24 de septiembre de 2026, a las 17:33 horas (hora de Chile), tres de nuestros servidores alojados en un centro de datos de Pensilvania, Estados Unidos, quedaron sin conexión. La causa fue un reemplazo completo de la red que el proveedor del datacenter decidió ejecutar y que nos comunicó recién esa misma mañana, sin ninguna anticipación real.

cp002 y da003 volvieron a estar en línea la madrugada del 25 de septiembre, tras cerca de 10 horas sin servicio. cp004 nunca volvió a conectarse, y el datacenter lleva más de 24 horas sin responder qué ocurre con él. Por eso, el 26 de septiembre dejamos de esperar y restauramos todas las cuentas de cp004 en otros de nuestros servidores desde nuestros respaldos. La restauración terminó el 27 de septiembre a las 02:00 horas.

Un corte de este tipo, avisado el mismo día y con una comunicación tan deficiente de parte del proveedor, es inaceptable. Por eso hemos decidido sacar a todos nuestros clientes de este datacenter y retirar físicamente nuestros servidores de sus instalaciones.

El origen del incidente fue un trabajo de reemplazo completo de la red del datacenter de Pensilvania, planificado y ejecutado por el proveedor. Ninguna falla de nuestra infraestructura ni del equipamiento de nuestros servidores tuvo relación con el corte.

Lo que convirtió esta mantención en un incidente grave fue la forma en que el proveedor la manejó. Nos avisó la misma mañana en que comenzaba, sin dejarnos tiempo para trasladar a nuestros clientes. Estimó un corte de pocas horas, pero la conexión volvió tras cerca de 10. Y en el caso de cp004, dejó de responder nuestras consultas por más de 24 horas, sin entregar hasta hoy una explicación sobre el estado del servidor.

Durante el incidente supimos que este datacenter fue vendido hace algunos meses a un fondo de inversión, y que desde entonces ha realizado cambios en su personal y en su red. Creemos que esos cambios explican en buena parte la falta de planificación y de profesionalismo que vimos estos días. Sea cual sea la razón, no es el estándar que exigimos a quienes alojan la infraestructura de nuestros clientes.

cp002 y da003: el trabajo del datacenter afectó solo a la red, no a los servidores. La información de estas cuentas se mantuvo íntegra en todo momento.

cp004: las cuentas se restauraron desde nuestro respaldo del 24 de septiembre a las 03:00 horas, el último tomado antes del corte. Queremos ser transparentes sobre lo que esto significa: los cambios hechos entre las 03:00 y las 17:33 de ese día (correos recibidos, pedidos, publicaciones o archivos subidos) no están en el respaldo, pero siguen almacenados en el disco de cp004.

Apenas cp004 vuelva a estar en línea, sincronizaremos esa información con las cuentas restauradas. Tenemos bastante confianza en poder recuperarla por completo, pero eso depende de que el datacenter restablezca el servidor, algo que hoy no podemos garantizar. Informaremos directamente a los clientes de cp004 en cuanto tengamos novedades.

En cuanto recibimos el aviso del proveedor, informamos por correo a los clientes de los tres servidores y empezamos a trasladar cuentas de forma preventiva, lo que permitió que cerca de 110 clientes quedaran fuera del corte. Durante todo el incidente mantuvimos actualizada nuestra página de estado, respondimos las consultas recibidas por chat y ticket, y levantamos a pedido los sitios de quienes necesitaban tenerlos operativos antes.

Cuando quedó claro que el datacenter no daría una respuesta sobre cp004, decidimos no seguir esperando y restauramos la totalidad de sus cuentas, unas 200, en otros de nuestros servidores.

Además, hemos decidido dejar definitivamente este datacenter. De las cerca de 500 cuentas que había en cp002 y da003, hoy quedan unas 40 en cp002 y unas 100 en da003. Esperamos completar su traslado a más tardar el 4 de octubre, avisando a cada cliente directamente. Una vez vacíos, retiraremos físicamente cp002, cp004 y da003 de Pensilvania y los llevaremos a nuestros otros centros de datos.

Aunque el origen de este incidente estuvo en el proveedor del datacenter y no en nuestra infraestructura, sabemos que el impacto lo vivieron nuestros clientes. Por eso, independientemente de lo que establece nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (cláusula 8 de los Términos de Servicio), hemos decidido compensar a todos los clientes afectados:

Lamentamos sinceramente lo ocurrido. Sabemos lo que significa tener tu sitio y tu correo fuera de línea, y más aún durante días, como ocurrió con cp004. Agradecemos profundamente la paciencia y la comprensión de quienes nos acompañaron durante estos días. Si notas cualquier problema con tu servicio tras la restauración o el traslado, escríbenos por ticket y lo revisaremos de inmediato.

Entendemos que un incidente así pueda afectar la confianza de algunos clientes. Quien desee migrar su servicio a otro proveedor es libre de hacerlo; los respaldos de cada sitio pueden descargarse de forma directa y autónoma desde el panel cPanel o DirectAdmin de la cuenta. Aun así, agradecemos de corazón la confianza que más de 8.500 clientes han depositado en nosotros durante estos 15 años. De este incidente sacamos una decisión clara: no seguiremos trabajando con proveedores que no estén a la altura de lo que nuestros clientes merecen.